RETO DESIGN THINKING: ZARA

MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Os presento mi primer proyecto como estudiante de UX/UI Designer en la escuela Neoland.

Briefing

Zara es una cadena de moda española perteneciente al grupo Inditex. Es la cadena insignia del grupo textil Inditex y cuenta con más de 2.040 tiendas repartidas por todo el mundo.

Según unos estudios encargados por Inditex la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa que han elegido sólo lo hacen 1 vez. Es decir que si no les queda bien no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo. O bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.

La idea es buscar alternativas que permitan mejorar esa tendencia habitual de los usuarios y mejorar su experiencia en las tiendas. Además, se pretende conseguir que las ventas aumenten al menos un 10%

Para enfrentarme a este reto y transformar esta realidad utilizaré el Design Thinking. El Design Thinking es un enfoque de innovación orientado a personas que tiene como objetivo dar respuesta a necesidades o problemas de los usuarios/clientes

Design Thinking es un proceso de cinco pasos que aprovecha las habilidades que todos tenemos, se basa en nuestra capacidad de ser intuitivos, reconocer patrones y construir ideas que sean emocionalmente significativas además de funcionales.

Comenzamos!

EMPATIZAR

En la primera fase Empatiza, comencé por contestarme a mi misma una serie de preguntas para ponerme en el lugar de la persona y comprender cuáles podrían ser sus frustraciones a la hora de entrar a un probador. A partir de ahí desarrolle un cuestionario para poder entrevistar a un grupo de usuarios que fuesen representativos del público de Zara.

• ¿Qué problema estoy resolviendo?

Por los datos del estudio que Inditex nos ha facilitado. Mucha gente solo se prueba las prendas una vez, ya sea porque no saben a quién recurrir una vez dentro del probador o porque les da pereza permanecer en un sitio pequeño no tan agradable por norma general.

Lo que estoy resolviendo es un problema de uso del probador, mejorar la experiencia de usuario durante la compra y que eso repercuta en sus resultados.

Me pregunto cuales son las razones por las que las personas entran poco o nada al probador, me resulta facil puesto que yo soy usuaria de esta cadena y me encuentro en situaciones como estas:

• Falta de tiempo, no quieres entrar y salir dos veces.
• Hay mucha cola, el proceso es lento.
• No ayuda para cambio de talla u otra prenda que no se ha llevado al probador.
• El limite de prendas muchas veces hace que no te puedas llevar varias tallas.
• Muchas personas aunque vayan a la tienda no se prueban la ropa.
• Miedo al Covid

-. ¿Quién es mi público?

Mujeres y hombres entre 25 y 65 años.

-. ¿Cuál es la competencia de mi cliente?

Sus propias marcas, Massimo Dutti y Uterqüe, Mango,H & M, Uniqlo, Cos, Bimba y Lola…

-. ¿Cuál es el tono?

La percepción es de ropa de diseño moderno, de buena calidad, con una buena relación calidad-precio. Sentimiento de vestir muy bien a un precio justo.

Para poder entender mejor cuales son los sentimientos del usuario realizo un cuestionario para conocer e indagar sobre las posibles soluciones. Algunas de las preguntas fueron estas.

¿Te gusta ir de compras?. - ¿Cuánto tiempo dedicas a ir de compras?.- ¿En qué te inspiras a la hora de comprar?.- ¿Hay alguna marca/tienda a la que te guste ir especialmente? ¿por qué?.- ¿Te gusta ir solo@ o acompañad@?.- Que haces normalmente,¿echas un vistazo a la colección, te das un paseo por la tienda o vas directamente a buscar algo en concreto?.- ¿Te pruebas la ropa en la tienda antes de comprar? ¿Por qué?.- ¿Si no te sirve la talla o el color que te has llevado al probador no te convence, que haces?.- ¿Entras más de una vez al probador en la misma tienda?.- ¿Te gustaría tener más tiempo para poder probarte? ¿Cómo te gustaría que fuese la experiencia en el probador?.- ¿Cuales son las app que utilizas más en el móvil?.- ¿Compras ropa online? en qué tiendas/plataformas

Una vez hechas las entrevistas necesito poner orden y focalizar los “pain points” del usuario, ya durante las mismas me doy cuenta de que se repiten a menudo frases del tipo:

“No suelo probarme porque siempre hay cola”

“Me da muchísima pereza tener que entrar y volver a salir a por otra talla”

“Me gustaría que me ayudaran si necesito una talla distinta o se me ha quedado alguna prenda fuera que me apetecía probar”

“Prefiero llevarme la ropa a casa y probármela con calma”

También me di cuenta que mencionan bastante el asesoramiento, la ayuda a la hora de saber qué tal les sienta una prenda, poder combinarla con otras de su armario y pensar el look completo.

DEFINIR

A través de un mapa mental visualizo claramente cuáles son esos “puntos dolorosos” del usuario y los agrupo en tres bloques:

1. NO ME PRUEBO (siempre hay cola, me da pereza, no me gusta el probador, prefiero hacerlo en casa tranquilamente…)
2. ME PRUEBO PERO…(si tengo que salir a por otra talla, muchas veces no vuelvo a entrar, no compro la prenda, me llevo la talla siguiente sin probar, me estresa…)
3. ME PRUEBO (me pruebo siempre porque quiero estar segura de no tener que devolver la prenda, voy de compras pocas veces pero cuando lo hago es a conciencia, me gustaría que me ayudasen mas, que la atención fuese personalizada…)

IDEAR

Durante este proceso me van surgiendo ideas de mejora de esa experiencia, siempre dirigidas a facilitar la compra al usuario y otras a enriquecer esa experiencia, que el rato sea agradable y reseñable.

1. Realizar una reserva de producto, llenando la cesta de la compra y solicitar una reserva de probador, donde estarían las prendas (Recientemente implementada en la app de Zara)
2. Asistente virtual desde el probador para solicitar un cambio de talla u otra prenda del catálogo.
3. Customizar probadores según época del año a través de los espejos, videos…Poder escuchar la música que te gusta mientras te pruebas
4. Poder hacer video llamada desde el probador.
5. Y, por último, la idea que he decidido desarrollar: Un Asesor Virtual que te ayude en la elección de las prendas.

Decido desarrollar esta idea porque, una vez que me he enterado de la implementación de la “Reserva de Probador” en la app de Zara y “superado” el problema colas/tiempo, creo todavía se puede mejorar mucho la experiencia del usuario dentro del probador. Lo que persigo es MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA Y CONSEGUIR QUE MEJORE LA CESTA MEDIA.

PROTOTIPAR

El Asesor Virtual se llama TECLA y se encontrará en los probadores en algún dispositivo electrónico tipo Ipad.

La experiencia de usuario se iniciaría una vez que el cliente tiene la selección de la ropa que se quiere probar, tanto si ha reservado probador como si no lo ha hecho, una vez que llegue a la zona de probadores tendrá que escanear las prendas y este sistema directamente adjudicará un probador, una vez que el usuario entre en dicho probador, en el dispositivo aparecerán las prendas que ha escogido y le ofrecerá su asesoramiento personalizado.

EL usuario visualiza sus prendas como si de la cesta de compra se tratase, foto del producto, descripción, talla seleccionada, etc y de manera muy visible icono del asesor TECLA, el usuario pincharía en ese icono y una voz comenzaría a hablar:

Ejemplo:

Blazer cuadros:

Te estás probando la Blazer ´Holmes´. Es una prenda atemporal, fantástica como fondo de armario. Es versátil, la puedes combinar con unos vaqueros rectos y unos mocasines, si eres de las que prefiere tacón unos botines quedarían fenomenal. Como complemento añade un pañuelo anudado al cuello y conseguirás un fantástico estilismo.

En algunas prendas añadiría un >¿Quieres oír mas? y dependiendo de la prenda, incluiría más información del tipo:

1. Las blazer de corte masculino favorecen mucho, debes fijarte en que la costura de los hombros se adapte a tu morfología (que caiga justo donde comienzan tus brazos) y que las mangas no te queden cortas.
2. Si el tejido tiene características destacables por su calidad, innovación o sostenibilidad
3. Si el diseño está inspirado en algo interesante

Añadiría otro opción para ver las prendas con las que se podría completar el look. Ej: vaquero y la bandana

Una vez probadas las prendas, la persona tendría la opción de mandar alguna de ellas a la cesta de la compra si quisiera hacer la compra desde su cuenta personal o bien salir del probador y finalizar la compra en caja.

Prototipo funcionalidad “Asesor Virtual”

TESTEAR

Testear la nueva funcionalidad en el probador sería el paso final de nuestro proyecto. Gracias a ello, podemos ver si su funcionamiento es el esperado y si efectivamente ayuda a una mejor experiencia de compra.

CONCLUSIONES

Hace unos meses hice un curso online de Design Thinking, la verdad es que todo el proceso me fascinó, los principios en los que se basa me atraen enormemente: creatividad, colaboración, empatía, innovación…,sin embargo, este es el primer proyecto que desarrollo a través de este proceso. Las fases y las herramientas que se usan facilitan mucho que el proyecto no se estanque y que las ideas fluyan sin perder el foco del usuario.